Wirtualne numery: jak zwiększyć elastyczność komunikacji z klientami?

Wykorzystanie technologii chmurowych i wirtualnych numerów pomaga uniknąć problemów związanych z tradycyjną telefonią. Pozwala też zwiększyć elastycznośćkomunikacji z klientami. Więcej o tym w dalszej części artykułu.

Czym są wirtualne numery telefoniczne?

Wirtualne numery telefoniczne to numery, które nie są przypisane do fizycznej karty SIM ani konkretnego urządzenia i działają dzięki VoIP. To nowoczesna technologia, która pozwala wykonywać połączenia przez sieć internetową, a nie tradycyjne linie telefoniczne.

Wizualnie wirtualne numery telefoniczne przypominają klasyczne i mogą występować w formacie:

• miejskich;
• komórkowych;
• oraz bezpłatnych infolinii 0-800.

Ale wirtualne numery telefoniczne nie działają same z siebie — do ich podłączenia i używania potrzebna jest centralka telefoniczna.

Możesz zgłosić się do jednego z operatorów telefoniiVoIP, na przykład Ringostat. Specjaliści platformy pomogą podłączyć telefonię chmurową i zakupić numery wirtualne. Następnie podepną je do wirtualnej centrali, abyś mógł jak najszybciej rozpocząć pracę.

Zalety korzystania z wirtualnych numerów

Jedną z zalet korzystania z wirtualnych numerów jest oszczędność na fizycznym sprzęcie i infrastrukturze telefonicznej. Nie trzeba kupować lokalnej centrali, aparatów telefonicznych, układać kabli ani konfigurować łączności wewnątrz biura. Nie musisz też wydawać środków na serwisowanie telefonii. Wystarczy komputer lub smartfon i dostęp do sieci. A za stabilność działania wirtualnej centrali odpowiada operator.

Wykorzystanie telefonii VoIP z wirtualnymi numerami pozwala też zatrudniać zdalnych pracowników w dowolnym miejscu, niezależnie od lokalizacji biura. Co jest szczególnie ważne dla biznesu potrzebującego specjalistów o wąskim profilu.

Przekierowania i zarządzanie połączeniami

Jeśli klient dzwoni na tradycyjny numer i linia jest już zajęta, usłyszy sygnał zajętości lub prośbę o ponowny kontakt. Numery analogowe pozwalają bowiem obsłużyć nie więcej niż jedno połączenie, co ogranicza dostępność biznesu. Większość użytkowników nie będzie chciała czekać i odejdzie do konkurencji, a firma straci potencjalne zamówienia.

Wielokanałowość wirtualnych numerów, która umożliwia jednoczesne odbieranie i wykonywanie do 100 połączeń, pomaga rozwiązać ten problem. Firma może skonfigurować przekierowania i kolejkę połączeń, aby nie tracić klientów z powodu zajętości linii.

Przekierowania połączeń

To funkcja, która przekierowuje połączenia przychodzące na pracowników zgodnie z ustawionym scenariuszem. Na przykład, jeśli ustawiono przekierowanie równoległe, połączenie trafi jednocześnie do wszystkich pracowników. Odbierze wolny specjalista lub ten, który pierwszy zakończy poprzednią rozmowę. Przy sekwencyjnym przekierowaniu dzwonek będzie trafiał kolejno do menedżerów. I również przyjmie go pracownik, który nie jest zajęty inną rozmową.

A co, jeśli żaden z pracowników nie zwolni się w zadanym czasie? W ustawieniach można wskazać, by na przykład po 30 sekundach połączenie trafiło do innego działu. Albo do dyżurnego menedżera.

Dzięki optymalizacji obsługi połączeń firma nie straci żadnego leada, ponieważ wszystkie zgłoszenia otrzymają odpowiedź.

Kolejka połączeń

To rozwiązanie pomaga nie tracić klientów w momentach dużego obciążenia działu sprzedaży. System automatycznie pozostawi użytkownika na linii, gdy wszyscy pracownicy będą zajęci. Przekaże mu też informację o miejscu w kolejce i przybliżonym czasie oczekiwania, co działa uspokajająco. Gdy klienci posiadają, chociaż szczątkową informację, łatwiej im czekać na odpowiedź.

Gdy tylko któryś z pracowników się zwolni, trafi do niego połączenie oczekujące najdłużej. Można też ustawić priorytetyzację połączeń, aby odpowiedź jako pierwsi otrzymywali klienci VIP. Niezależnie od ich realnego miejsca w kolejce. Optymalizacjaobsługi klientów, którzy przynoszą firmie największe zyski, pomaga zachować ich lojalność.

Za pomocą narzędzi takich jak raport Ringostat „Połączenia w czasie rzeczywistym” można też śledzić, ile połączeń oczekuje na odpowiedź specjalistów. Pozwala to w razie przeciążenia działu dołączyć dodatkowych menedżerów lub przejąć część rozmów. W przeciwnym razie przez długie oczekiwanie można stracić potencjalnych kupujących.

Tracking i analityka połączeń

Korzystając z telefonii VoIP i wirtualnych numerów, firma otrzymuje szczegółowe statystyki wszystkich połączeń. Wszelkie informacje o dzwonkach, takie jak ogólna liczba odebranych i nieodebranych połączeń czy średni czas rozmowy, automatycznie zapisują się w wygodnych raportach.

Jeśli podłączono call tracking, firma pozna również źródło pochodzenia połączenia. Na przykład, która kampania reklamowa lub słowo kluczowe doprowadziło do telefonu od klienta.

Centralne przechowywanie danych o całej komunikacji pomaga obiektywnie ocenić obciążenie działu oraz efektywność pracy każdego z pracowników. Jeśli na przykład menedżer wykonuje mniej połączeń niż zaplanowano, jest to powód, by zwrócić na to uwagę i znaleźć przyczynę. Ponieważ niewykonanie planu prowadzi do spadku dochodu.

Z kolei informacja o źródle połączeń pomaga ocenić skuteczność reklamy. Aby w porę wyłączyć lub ulepszyć kampanie, które tylko marnują budżet.

Lokalna obecność w różnych miastach i krajach

Gdy potencjalni nabywcy widzą na stronie lub w ogłoszeniu reklamowym numer z kodem swojego regionu, postrzegają firmę jako lokalną. Budzi to ich zaufanie i zachęca do wykonania połączenia. „Swoja” firma rozumie bowiem specyfikę lokalnego rynku i można ją osobiście odwiedzić w razie problemów.

Firma może podłączyć lokalne numery dowolnego regionu lub kraju, aby stworzyć lokalną obecność. Jednocześnie do zarządzania połączeniami nie trzeba zatrudniać zespołu w każdym regionie. Wszystkie połączenia mogą być centralnie obsługiwane przez obecnych menedżerów. Na przykład, jeśli dział sprzedaży znajduje się w Warszawie, a firma podłączyła wirtualne numery z Niemiec i Francji, wszystkie rozmowy będą trafiać do warszawskiego biura.

Analiza popytu na innych rynkach

Wirtualne numery pomagają też sprawdzić popyt na innych rynkach bez wielkich inwestycji. Co jest do tego potrzebne:

• podłączyć wirtualne numery telefoniczne miast lub krajów, na które planowana jest ekspansja;
• wykorzystać analitykę i call tracking do trackingu źródeł zgłoszeń i konwersji rozmów w sprzedaż;
• ocenić efektywność kampanii reklamowych w okresie testowym.

W ten sposób firma zyska konkretne liczby do podjęcia decyzji o wejściu na inne rynki. A nie będzie robić tego „na ślepo”, ryzykując utratę znacznej części budżetu w razie niepowodzenia.

Skalowanie biznesu za pomocą wirtualnych numerów

Elastyczność technologii chmurowych i wirtualnych numerów telefonicznych pozwala łatwo i szybko zarówno je podłączać, jak i odłączać w razie potrzeby. Na przykład chcesz zrealizować projekt z określonym terminem. I w tym celu trzeba zapewnić zespołowi osobne numery. Przed rozpoczęciem pracy możesz podłączyć do wirtualnej centrali niezbędną liczbę wirtualnych numerów. A po zakończeniu projektu odłączyć zbędne numery, by niepotrzebnie za nie nie płacić.

Wnioski

Podsumowując, wykorzystanie telefonii VoIP i wirtualnych numerów pozwala zorganizować łączność bez zbędnych przeszkód i kosztów oraz zwiększyć elastyczność komunikacji z klientami. Firma może zachować dostępność dla użytkowników w godzinach szczytu, sprawdzić popyt przed wejściem na rynek międzynarodowy. Technologie wirtualne zapewniają też łatwe skalowanie i dostarczają analitykę do oceny obsługi klienta.